Pendant qu’Apple pèse 600 milliards de dollars, Samsung affiche au compteur 137 milliards. Les deux marques comptent des dizaines de millions de fans à travers le monde.
Mais quel est le résultat du match sur le terrain du service à la clientèle ? On vous propose d’assister à la rencontre qui se déroule en trois manches. Top, le chrono tourne!
Première manche : vous avez besoin d’aide ?
Que se passe-t-il lorsqu’on atterrit à partir de Google sur la page d’assistance à la clientèle des sites Web des deux compagnies ? Samsung vous accueille avec cette question située au coin droit de votre écran : « Besoin d’aide ? » Si oui, lancez la discussion.
Aux heures ouvrables, soit de 9h à 20 h, une personne en chair et en os vous répond et vous tient par la main. Si les bureaux sont fermés, une gentille fée du monde virtuel vous accueille. Elle décline son identité, vous précise qu’elle n’est en fait qu’un programme informatique et vous invite à taper votre question.
Dès que vous le faites, elle fouille dans son répertoire et vous propose plusieurs réponses. Très souvent, on est satisfait. Astucieux, n’est-ce pas ? Maintenant, voyons sur ce chapitre ce que propose Apple.
Sur la page d’aide à la clientèle, la firme californienne vous propose tout de suite une série d’options d’assistance. Par un système de filtre généré par une succession de choix, elle vous pousse à la réponse la plus convenable à votre demande. Ici, l’utilisateur se sent un peu laissé à lui-même. Il faut parcourir plusieurs pages avant d’obtenir un début de réponse à ses interrogations.
Résultat de cette première partie ? Samsung remporte la bataille haut la main ! Mais qui gagnera la guerre ?
Deuxième manche : de la pertinence des réponses
Dès la première page du site, le service client vous demande sur Apple de fournir des indications afin d’avoir à la fin la réponse la plus adaptée à votre demande. Ces précisions concernent dans un premier temps votre situation géographique. L’objectif, c’est de vous orienter vers le centre physique le plus proche de votre localité, si Apple est présent dans votre pays.
On vous demandera aussi le numéro de série de votre appareil pour mieux vous répondre. Cette approche, il faut le reconnaître, est de nature à permettre des réponses pertinentes. Mais c’est tellement distant et froid ! Rien ne remplace le contact humain qui rend tout de suite le processus beaucoup plus agréable.
Sur le site de Samsung en revanche, vous entrez en discussion instantanée avec un conseiller qui vous écoute, recueille vos problèmes et vous aide réellement. Les échanges peuvent ne pas aboutir tout de suite. Pourquoi ? Parce que vous pouvez ne pas avoir tous les éléments nécessaires pour aider à une solution rapide du problème. Vous pouvez donc interrompre la discussion et rechercher les éléments requis. Ce qui est sûr, vous finirez par obtenir satisfaction.
Résultat de la deuxième partie ? Chacun peut se faire son opinion, selon que l’on tient à être conseillé par un être en chair et en os ou que l’on veuille simplement la solution à son problème, peu importe la manière !
Troisième manche : réactivité du service client au téléphone
On peut affirmer que les deux adversaires se quittent dos à dos sur ce chapitre. En effet,le temps d’attente varie énormémenten fonction des moments. Au lancement d’un nouvel appareil, on peut attendre au téléphone pendant 45 min quand on appelle la relation client. Et ce délai concerne aussi bien Apple que Samsung. Des fois, vous pouvez commencer à discuter avec un conseiller après seulement quatre minutes d’attente ! On vous propose de découvrir les différentes possibilités d’entrer en liaison avec Apple sur le site service-client.fr. Vous pouvez voir celles de Samsung sur la version française du site samsung.com. Vous verrez notamment :
- Les numéros de téléphone à appeler
- Les horaires d’ouverture du service d’assistance
- Les centres de réparation proches de vous, etc.
Le match Apple vs Samsung a bien eu lieu !Maintenant, c’est à vous de décider qui l’a remporté ! Pour en savoir plus, découvrez les résultats du sondage effectué aux États-Unis.
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